Comment le faisons-nous ?Les travaux réalisés par et avec le Conseil national ZOOMSUR . . . des familles renforcent leur compréhension de nos La bientraitance et la qualité de service sont des métiers et de leurs enjeux, et ont vocation à faire En France, comment les plans d’amélioration sont-ils construits ? démarches globales, portées par l’ensemble deévoluer notre offre pour mieux répondre à l’attente nos équipes. Elles sont ancrées dans des valeursde nos clients et de leurs familles et ainsi stimuler un Chaque résidence, même celles qui affichent un taux de satisfaction globale des familles supérieur ou communes et adaptées aux réalités nationalesdéveloppement durable. égal à 90 %, présente à son CVS un plan d’action basé sur les résultats de l’enquête de satisfaction es où nous opérons, afin de en ciblant en priorité les points à améliorer d’après l’enquête (c’est-à-dire affichant un résultat inférieur et locales des territoir Le NPS est par ailleurs un indicateur de développe- à 80 %). répondre au mieux aux besoins des personnes quement durable utilisé pour déterminer une partie de nous accompagnons. la part variable de la rémunération de nos managers Par ailleurs, les départements qualité des pays mènent des audits sur la réalisation des plans d’action. La prise en compte de l’expérience client, opérationnels. Cebaromètre contribue à la définition Les plans d’action des cinq résidences les moins bien notées au sein de chaque région sont revus fondement développement durable de nos plans d’amélioration, en intégrant les résultats et validés par le directeur général pays et le directeur des opérations pays. des travaux du CNF au niveau de chaque résidence. Cette prise en compte de l’expérience client a donné lieu à la mise en place de programmes ou d’enga- Deux fois par an, chaque pays réalise, via un presta- gements destinés à structurer nos initiatives en faveur de la qualité de service et de la bientraitance, taire externe, une étude de satisfaction auprès des Par ailleurs, nos professionnels sont en contact direct avec nos clients, aides et soignants à domicile, avec un focus sur la prise en soin. Différents outils de diagnostics et d’identification des chantiers clients et de leurs familles, afin de mesurer leur niveau prioritaires ont été mis en place en 2024. de satisfaction en matière de qualité de service et résidences services ou résidences médicalisées. de bientraitance à travers plusieurs indicateurs, Le projet d’accompagnement personnalisé (PAP), les plus importants étant la satisfaction globale, propre à chaque client et élaboré avec sa famille, la satisfaction en matière de qualité des soins et ainsi que le projet d’établissement de la résidence, de qualité de vie et le NPS (Net Promoter Score). contribuent fortement à notre compréhension du R besoin du client et des familles en termes de prise ZOOMSU . . . Ces indicateurs, relevés au niveau de chaqueen soin et de projet de vie. Cette relation de terrain Le projet Humaniza résidence, sont consolidés au niveau pays puis du est fondamentale : chaque résidence propose Groupe. ainsi un plan d’amélioration qui lui est spécifique, En Espagne, cette démarche a pris une nouvelle dimension avec le projet Humaniza. Fondé sur le même s’il s’intègre dans un cadre ou un référentiel principe de l’autonomie, Humaniza place la personne et ses préférences au cœur de la démarche de Cette enquête nous permet de mesurer l’expérience commun (le PAP ou le projet d’établissement). soin, avec pourpriorité la qualité de vie et le respect de l’autonomie de chaque résident. Elle s’appuie client pour évaluer la satisfaction et la fidélisation de sur des processus et des outils spécifiques (questionnaires, entretiens personnels…), et s’accompagne nos clients et de leurs familles, et leur propension à d’indicateursdédiés. Elle a été déployée en 2024 dans 13 résidences existantes, ainsi que dans les recommander DomusVi. établissements ouverts cette même année. 383 résidents ont été interrogés, avec la participation de Les résultats de ces études font l’objet d’analyses 163 auxiliaires de vie. approfondies par les fonctions support et les équipes En 2025, le projet Humaniza sera étendu à de nouvelles résidences ainsi qu’à l’accompagnement à opérationnelles concernées. Elles entraînent la mise domicile. Des actions de formation viendront accompagner ce déploiement, l’un des objectifs du projet en place de plans d’action pays, déclinés au niveau étant de réduire la rotation du personnel en offrant un environnement de travail plus attractif. local, chaque résidence proposant son propre plan d’amélioration. L’ensemble est ensuite examiné par le Comité de direction du pays concerné. Conformément à la charte du CNF, ces études de satisfaction ont vocation à être partagées avec le CNF du pays concerné. 52 53 4202 ÉTILIBARUD ED TROPPARXUATÉICOS TE XUAICOS XUEJNE SON