Qualité de service et bientraitance Pourquoi le faisons-nous ? Notre enjeu est d’offrir une qualité de service Nos résultats 2024 optimale, à taille humaine, en nous adaptant aux Nous proposons une offre de services complètebesoins spécifiques de chacun de nos résidents d’accueil et d’accompagnement aux personneset de nos clients, afin de leur garantir une vie digne, EN MATIÈRE DE SATISFACTION DE NOS CLIENTS fragilisées par l’âge ou la maladie : maisons de retraite où les liens sociaux sont préservés. La bientraitance médicalisées, résidences seniors, agences d’aides’incarne au quotidien sur le terrain grâce à des à domicile, services de soins infirmiers à domicile. actions concrètes et une approche personnalisée de Objectif Moyen / FR ES AL IR PT PB CH GROUPE l’accompagnement. Résultat SCORE DE SATISFACTION EN MATIÈRE DE QUALITÉ DES SOINS (NOV. 24 VS NOV. 23) 91,8 % 91,8 % 96,7 % 98,0 % 97,4 % 88,9 % 91,6 % 92,3 % vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 Évaluer la satisfaction de nos 0,0 pts -0,7 pts +0,9 pts +3,6 pts +0,8 pts ND 0,0 pts -0,3 pts clients en matière de qualité M SCORE DE SATISFACTION GLOBALE (NOV. 24 VS NOV. 23) de services et bientraitance 93,4 % 90,6 % 96,9 % 97,0 % 96,6 % 94,8 % 92,8 % 92,8 % vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 -1,1 pts -1,1 pts +1,3 pts +1,8 pts -0,7 pts ND +1,9 pts -0,7 pts EN MATIÈRE DE NET PROMOTER SCORE Objectif Moyen / FR ES AL IR PT PB CH GROUPE Résultat NPS (MOYENNE PONDÉRÉE DES DEUX VAGUES ANNUELLES) Augmenter d’un point par an le Net Promoter Score (NPS) M 36 43 48 66 65 50 56 43 d’ici à 2026 à partir de 2023. vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 vs 2023 -2 +4 -4 +6 +14 ND +11 +3 Enquêtes réalisées sur deux vagues chaque année (mai et novembre) auprès de l’ensemble des résidents et des familles (un représentant par résident). En Hollande, seules les familles sont interrogées. Enquêtes réalisées en ligne, à l’exception de certaines familles en Espagne interrogées par téléphone, et du Portugal, où les familles sont interrogées par téléphone. Un prestataire indépendant consolide les résultats. Pour l’Espagne, les résultat présentés concernent uniquement l’activité maison de retraite. Le nombre total de répondants en 2024 a été de 57 316. 50 51 4202 ÉTILIBARUD ED TROPPARXUATÉICOS TE XUAICOS XUEJNE SON