“ Le NPS impacte tous nos métiers sur tout le territoire” Céline Forest,Membre du Comité Exécutif d’ENGIE Cofely en charge de la Communication et de l’Expérience Clients Le NPS est un indicateur de recommandation majeur Comment ENGIE Cofely l’utilise-t-il ? pour ENGIE Cofely. De quoi s’agit-il ? Le suivi du NPS s’inscrit dans notre démarche d’amélioration Effectivement. Dans le cadre de nos enquêtes de satisfaction du parcours clients. Les réponses et verbatim recueillis clients, nous mesurons leur niveau de recommandation permettent de nous alerter sur certaines situations et d’agir sur une échelle de 0 à 10. Le Net Promoter Score (NPS), en conséquence. C’est le marqueur des actions que nous obtenu en soustrayant le pourcentage des détracteurs à celui déployons ensuite sur le terrain pour faire en sorte des promoteurs, est un bon indicateur de fidélité des clients. que l’expérience clients soit la meilleure. Désormais suivi par le Comex, il entre également dans l’évaluation des collaborateurs. C’est dire l’importance Comment le NPS évolue-t-il ? du NPS qui impacte aujourd’hui tous nos métiers Pionnier en la matière dans le B2B, ENGIE Cofely a vu dans l’ensemble du territoire. son NPS progresser de 20 points en quatre ans. Nous entendons continuer à l’améliorer en capitalisant sur les actions mises en place. DES SMILEYS POUR S’EXPRIMER Avec la barométrie à chaud, ENGIE Cofely s’est doté d’un moyen d’écoute simple et direct de ses clients. Cette enquête de satisfaction est réalisée sur site par les techniciens depuis une tablette. Elle permet, grâce à des smileys, d’avoir un ressenti immédiat des usagers finaux sur des questions simples, de renforcer le lien de proximité avec les utilisateurs et d’améliorer les futures prestations grâce à une centralisation des réponses. étaient satisfaites des prestations réalisées. DES EXPÉRIENCES UNIQUES Pour approfondir sa connaissance des besoins clients et proposer une alternative relationnelle, ENGIE Cofely a mis en place des Clubs Clients. Ces clubs regroupant une douzaine de clients, d’un même secteur d’activité ou partageant les mêmes enjeux, se retrouvent périodiquement pour échanger avec des experts sur des problématiques communes. En parallèle, ENGIE Cofely organise chaque année une Marketplace afin de présenter ses solutions à un très large public. Cette journée est rythmée par des conférences thématiques animées par des intervenants externes. Après Paris, Marseille a accueilli la deuxième édition en octobre 2018. Rapport de responsabilité sociétale d’entreprise 2019 - ENGIE Cofely 45