Assurer la satisfaction de nos clients Le renforcement de la culture clients et l’amélioration de l’expérience clients sont les piliers de la stratégie relationnelle d’ENGIE Cofely. Un programme fondé sur l’écoute, la proximité et la réactivité. ENRICHIR L’EXPÉRIENCE CLIENTS Indicateur 2018 Objectif 2020 73 % de clients satisfaits 85 % de clients satisfaits Pour écouter les attentes de ses clients, ENGIE Cofely s’appuieLABELLISER LA RELATION CLIENTS sur différents outils de mesure de la satisfaction en continu, telsDéjà engagé dans la labellisation de la relation clients Excellence que la barométrie à froid et à chaud, afin de suivre le Net Pro-for Customers sur ses sites, ENGIE Cofely confirme le déploiement moter Score (NPS). L’entreprise déploie également des actionsde cette démarche auprès de ses nouveaux clients demandeurs. favorisant la proximité relationnelle. Par ailleurs, ENGIE Cofely s’est fixé comme objectif d’obtenir le label Human for Client qui vise à évaluer sa politique RSE et MESURER LA SATISFACTION CLIENTS expérience clients ainsi que ses impacts sur ses collaborateurs Tout au long de l’année, des enquêtes de satisfaction clients sontet ses clients. menées à des moments clés du parcours clients. Ces enquêtes visent à mesurer le niveau de recommandation des clients et à mettre en place les actions nécessaires : amélioration du suivi relationnel et contractuel, du traitement de la facturation et des réclamations, bonnes pratiques en matière de satisfaction clients, simplification du parcours clients… DIFFUSER LA CULTURE CLIENTSCes actions sont pilotées par la Direction de l’Expérience Clients +7 80 qui analyse les résultats, co-construit des solutions personnaliséespoints de NPScauseries sur avec les agences et les accompagne dans la diffusion de la culturesur l’année 2018la satisfaction clients clients auprès de tous les collaborateurs, notamment à travers des causeries sur la satisfaction et l’animation de Clubs Clients. 44 ENGIE Cofely - Rapport de responsabilité sociétale d’entreprise 2019